En nuestro sector, la personalización de la experiencia de cliente ya no es un «plus», es una expectativa que debemos cubrir y, ahí es donde entra para ayudarnos, el análisis intensivo de los datos. Toda una poderosa fórmula que aplicamos para transformar la relación entre nuestros colaboradores, las marcas a las cuales damos servicios y, los clientes finales.
Y, ¿Qué significa esto en la práctica?
Pues… Para Marktel, el analizar los datos de manera “profunda” nos ha permitido “conocer mejor al cliente final”, consiguiendo “descubrir” sus patrones de comportamiento, permitiéndonos así anticiparnos a sus necesidades, adecuando nuestras interacciones a la realidad de cada acción y, haciendo que nuestros contactos realmente agreguen valor al cliente final.
No se trata solo de saber el nombre del cliente o, el historial de sus compras, hablamos de usar cada punto de contacto que genera la interacción con el usuario como fuente de inteligencia y conocimiento para personalizar la experiencia que les entregamos a los clientes en tiempo real.
Ejemplos claros para aplicar en un Contact Center:
- Recomendaciones inteligentes: Basadas en las interacciones pasadas que un cliente ha tenido con nuestro centro de contactos, hábitos de compra y preferencias + tendencias. Con esta información, podemos inferir los productos o servicios más relevantes que ofrecer desde el primer contacto (llamada, sms, chat, etc.).
- Scripts y flujos dinámicos: Nuestros colaboradores pueden adaptar su argumentación en función de cada perfil del cliente, su historial de satisfacción o incluso, su “tono”, todo ello en tiempo real, utilizando un modelo de análisis de sentimiento.
- Atención proactiva: Podemos detectar si un cliente puede llegar a tener dudas en postventa, anticiparnos y, ofrecerle ayuda antes de que incluso él lo solicite.
- Segmentación avanzada: Definimos campañas outbound hipersegmentadas, donde cada grupo de potenciales clientes o, clientes finales recibe un mensaje con adecuación distinta, con una propuesta perfectamente ajustada a su perfil.
¿Por qué importa esto?
- Porque hemos mejorado la satisfacción: El cliente siente que le entienden.
- Porque hemos incrementado la fidelidad: Una experiencia positiva y personalizada se recuerda durante más tiempo y se valora mejor.
- Porque genera mayor eficiencia operativa: Nuestros colaboradores tienen mejor información y pueden resolver las interacciones que atienden de forma rápida y certera.
- Porque aumenta el valor del cliente: Obtenemos más ventas cruzadas, reducimos el abandono, y captamos más recomendaciones por parte de los clientes finales.
El resumen que hemos extraído de nuestras experiencias es que: el análisis de datos es “el corazón de la experiencia del cliente”. Cuando usamos esta “fórmula” de forma inteligente, no solo hemos mejorado el servicio que prestamos, sino que la valoración que hemos conseguido en las encuestas de satisfacción de los clientes finales han superado nuestras expectativas, consiguiendo fortalecer la relación entre clientes finales y las marcas a las cuales les prestamos nuestros servicios especializados…ya que, al final del día, el cliente no quiere ser atendido por un sistema, quiere ser entendido por una marca.
