Podemos ofrecer el mejor producto del mundo, pero no sobreviviremos en el mercado actual si no somos capaces de dar, además, un buen servicio al cliente. En un sector cada vez más competitivo que está en continuo proceso de cambio por la irrupción de tecnología y otros factores, diferenciarse resulta fundamental. Una máxima que hemos comprobado en Marktel a lo largo de nuestros más de 20 años con presencia en el mercado del customer experience.
Las encuestas revelan que:
- Más del 60 % de los clientes de B2B (business to business) y el 42% de los B2C (business to customer) compran más frecuentemente tras declarar que habían recibido un buen servicio de atención al cliente.
En cambio:
- Alrededor del 60% de los clientes han abandonado el proceso de compra a la mitad después de tener una mala experiencia de cliente.
Tanto para pequeños negocios como para multinacionales y también para individuales, ofrecer una óptima customer experience debe ser un punto clave fundamental si se quiere aumentar las ventas del producto o servicio que se está publicitando.
El punto número uno de la estrategia de negocio en Marktel siempre es el cliente
No es arriesgado decir que, hoy en día, resulta casi más importante el servicio al cliente que el precio y la calidad del producto a la hora de motivar la decisión de compra. La única forma de sobrevivir entre tanta competencia es hacer del cliente la prioridad absoluta, algo que aplicamos desde hace años en Marktel.
Ventajas de una buena customer experience
Una buena customer experience conseguirá dos cosas fundamentales: que el cliente vuelva a buscar a la marca y que la recomiende a nuevos usuarios.
Un cliente satisfecho volverá a demandar idénticos o nuevos productos de una marca. Es como el ejemplo del comensal que siempre pide los mismos platos del menú en su restaurante favorito. La experiencia también demuestra que una vez que se consigue la primera compra, si el cliente está contento, es mucho más fácil que se produzca una segunda, y una tercera, etcétera. Influyen factores como precio, calidad del producto, pero, en muchos casos, es la atención al cliente recibida el factor más importante de todos, y tiene mucho que ver con la confianza.
La recomendación a otros clientes puede ser una prueba muy sólida de que hemos conseguido la fidelización del usuario. Además, los estudios psicológicos también demuestran que tendemos a mirar con más simpatía un producto y servicio que, en general, gusta o es recomendado por otras personas.
Los clientes observan qué hacen otros clientes antes de tomar la decisión de compra en la mayoría de los casos, lo que se conoce como peer observation. Solemos fiarnos de la experiencia que ha tenido otro usuario y cada vez compartimos más nuestras experiencias de cliente; de hecho el 58% de los clientes están más predispuestos a hablar sobre sus customer experience que hace cinco años.
Consejos para facilitar la experiencia al cliente
Cuanto más sencillo, más fácil se lo ponemos al cliente
Las complicaciones no suelen gustar al cliente final. Si somos capaces de proporcionar un customer service sencillo –aunque completo–, claro e intuitivo, las posibilidades de que motivemos su intención de compra son mayores.
Ofrecer un servicio al cliente siempre disponible
El usuario de hoy en día está acostumbrado a esperar menos que el de hace diez años. De hecho, las encuestas aseguran que el 42% de los consumidores esperan una respuesta en menos de 60 minutos y el 57% la espera incluso si es por la noche o durante los fines de semana.
Es una de las razones por las que Marktel está apostando tan fuerte por la transformación digital. Hemos implantado herramientas de Inteligencia Artificial como chatbots, que nos permite estar 24/7 disponible para el cliente, proporcionando más cercanía y disponibilidad a cualquier hora del día, cualquier día de la semana.
Nunca perder la cercanía con las personas
A pesar de la gran ayuda que ofrece y puede ofrecer la digitalización, las personas siempre serán la razón de ser de Marktel. No hay que perder el toque humano, sino considerar la Inteligencia Artificial y determinados tipos de software como herramientas que ayudan a nuestros profesionales a ofrecer una mejor customer experience. El contacto directo con la persona es vital para la creación de vínculos entre marca y cliente.
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