El comercio electrónico ha supuesto una revolución mundial en las transacciones comerciales. Una cuarta parte de las compras que se realizan en España son online.
Aunque el comprador online habitual es una persona de entre 35 y 54 años, cada vez más, los jóvenes están realizando sus compras a través de webs o Apps. Ahora los usuarios compran cada vez más desde el transporte público, o de camino al trabajo, desde los dispositivos móviles. Es lo que se ha denominado el ‘commuter commerce’.
Es el precio uno de los factores que más influye a la hora de hacer una compra online, seguido de los descuentos y la rapidez de la entrega. El escenario de las adquisiciones online también cambia con la aceptación de nuevos formatos y servicios como el click and collect y periodos de entrega más cortos. Además, una vez realizada la compra, un factor decisivo para esta y que el consumidor más valora, son las entregas gratuitas, tener una política de devolución fácil y un medio con el que poder contactar con el comercio para solventar dudas o incidencias, consiguiendo que el cliente se sienta más seguro al realizar la compra.
Contar con un contact center en un negocio aporta grandes beneficios a la empresa, ya que le facilita la posibilidad de definir métricas con las que obtener más información para mejorar sus productos o servicios, pudiendo utilizar estos datos en sus estrategias de marketing o en la producción de sus productos y gestión de sus servicios. Este feedback directo de los clientes les permite una mejora continua y mayor adaptación a las necesidades del mercado.
En un contact center, los agentes pueden analizar el comportamiento del cliente y sus preferencias, mediante el análisis de datos con sistemas de recomendación personalizados, basados en inteligencia artificial, que sugieren los productos que se adapten mejor a las necesidades específicas del consumidor, aumentando las posibilidades de conversión y mejorando la experiencia de la compra.
Uno de los mayores desafíos es la gestión de incidencias y devoluciones, dos aspectos críticos en las compras online. El papel de los agentes que guían a los clientes resolviendo problemas de manera rápida y eficaz, con pedidos erróneos, productos defectuosos o devoluciones, convertirá un servicio el de atención al cliente en una experiencia positiva y fidelizará al cliente.
Con el comercio electrónico los clientes no están sujetos a un horario comercial estándar. Este cambio ha marcado un punto de inflexión para las marcas, ya que deben ser capaces de asumir que no existen tiempos estándar de compra ni horarios, creciendo estas también en el eCommerce y adaptándose a la realidad comercial del consumidor.
El contact center es una pieza clave en la estructura de las compras online, especialmente aquellas que requieren un alto nivel de interacción y personalización. Su papel es crucial para asegurar que los clientes reciban el soporte necesario para tomar decisiones de compra informadas y satisfactorias. Esto los convierte en un recurso indispensable para cualquier empresa de comercio electrónico.
“En un mercado tan competitivo como el actual, contar con un contact center robusto y bien gestionado puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso”.
Eva Campanero Martínez, subdirectora general de Marktel
