Mientras acordábamos el contenido de este nuevo post dedicado a la inteligencia artificial, pensábamos en preguntaros; ¿Os habéis parado a pensar cómo la Inteligencia Artificial está cambiando la manera en la que desarrollamos nuestro trabajo? Y, ¿cómo afecta a nuestros negocios?
Hasta hace muy poco tiempo, cuando hablamos de la Inteligencia Artificial, se nos venía a la mente la película de 2001 Odisea en el Espacio, cuando HAL 9000, respondía perfectamente a las preguntas que le hacían. Actualmente, la IA nos sigue pareciendo que está sacada de películas de ciencia ficción hiper-futuristas, pero, afortunadamente esta tecnología ha conseguido permear, democratizando su uso entre las distintas plataformas tecnológicas líderes que existen, convirtiéndose en una herramienta de uso diario, esencial para potenciar la eficiencia y la innovación en el ámbito personal o, en las empresas.
En Marktel, pensamos que, la IA no solo nos ha ayudado a mejorar nuestra productividad, sino que, además, nos ha obligado a repensar la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes. Nuestro viaje inició con la automatización de procesos y, posteriormente, pasamos por el análisis de datos en tiempo real, hasta que llegamos a los asistentes virtuales más avanzados conocidos, todo ello, con la utilización de la IA. Este “universo lleno de posibilidades” que se nos ha abierto, lo hemos enfocado en la obtención de mejoras importantes en ámbitos como, la hiper-personalización de experiencias de nuestros clientes o, la optimización de ciertos costes operativos.
Y, ¿Cómo nos está impactando esto en nuestro sector de BPO?
Pues… existen múltiples puntos en los cuales nos estamos viendo “superados” por las expectativas previstas, y que, finalmente, se han obtenido en nuestras operaciones, entre las que podemos encontrar;
- Atención al cliente 24/7: Con Chatbots “súper” inteligentes y asistentes virtuales perfectamente customizados que, nos han elevado al siguiente nivel en cuestión de la experiencia ofrecida al cliente, resolviendo las dudas de forma inmediata, provocando, una reducción importante en los tiempos de espera en servicios como, soporte técnico, servicios de salud o, servicios de consultas ciudadanas.
- Análisis predictivo: La IA nos ha ayudado a identificar de forma efectiva patrones de comportamiento de nuestros clientes, permitiendo anticiparnos a toda clase de problemas o necesidades que los usuarios nos trasladan, obteniendo mejoras importantes a la hora de llegar a la toma de decisiones.
- Optimización de procesos: Con la utilización de la IA, conseguimos la automatización de múltiples tareas repetitivas, lo que nos ha mejorado drásticamente los tiempos en procesos específicos, como puede ser “la gestión documental”. La IA nos ha permitido liberar tiempos con baja o nula aportación de valor y, favorecer paralelamente el talento humano, destinando el tiempo de trabajo de “alto valor” en tareas que realmente les aportan a nuestros clientes.
- Reducción de costes y aumento de eficiencia operativa: Hemos conseguido eliminar los cuellos de botella que históricamente veníamos gestionando, minimizando errores y maximizando nuestros recursos, permitiéndonos ofrecer servicios de alto valor, con mayor calidad y, menor inversión.
¿Dónde se encuentra el reto al utilizar la IA?
En Marktel, pensamos que el “Reto” se encuentra en el “balance” en su utilización. Creemos que, la IA es una herramienta altamente poderosa y, con un grado de aplicación enorme, pero, bajo nuestra perspectiva, seguimos convencidos en que esta tecnología no reemplazará la creatividad, el criterio y la empatía humana.
A nuestro entender, “la clave del éxito” radica en integrar estratégicamente la IA en nuestros procesos operativos con el objetivo de potenciar nuestras capacidades humanas, todo ello sin perder de vista la ética y la transparencia en el uso de este tipo de tecnologías.
Nos encontramos en la década, o, quizás, en el milenio de la IA, quien sabe, pero, seguimos pensando que, cualquier compañía que opere en nuestro sector y que, quiera, sepa o pueda adaptarse al potencial que nos entrega este tipo de tecnología, será quien encabece el futuro en la gestión y atención de los clientes.
¡¡¡Marktel ya está integrando IA en sus procesos operativos!!!
