No sé qué pensáis, pero, en nuestro sector (BPO) pienso que se está viviendo ¡¡¡la Quinta Revolución industrial!!! Principalmente impulsada por la tecnología. Nuestras vidas están circunscritas a la experiencia del cliente donde intentamos reinventar la definición de “la lealtad a una marca”.
En empresas como Marktel, estamos obligados a adoptar todo tipo de innovaciones, adecuando nuestras estructuras constantemente para mantenernos competitivos.
Hoy, ya no se trata únicamente de optimizar nuestros procesos operativos, sino de transformar cada interacción que tenemos con los clientes finales, intentando generar en cada transacción, una experiencia única y memorable.
Automatización Inteligente: La nueva fórmula en la atención al cliente
Está en boca de todos, y en nuestras empresas, surge con más fuerza si cabe, pero la inteligencia artificial mezclado con los chatbots nos han ayudado a redefinir la manera en que Marktel se está comunicando con sus clientes.
Aprovechando las respuestas instantáneas y la capacidad que nos ofrecen este tipo de tecnologías, podemos tener disponibilidades de 24/7, mejorar las interacciones, provocando la inmediatez en el contacto y, conseguir un grado de precisión y eficiencia nunca vista.
Ya no necesitamos estar muchos minutos escuchando música de espera mientras nos gastamos el “saldo” de nuestro teléfono, ahora, la información está al alcance de un clic, Bot o, mensaje de texto.
Personalización Avanzada: Creando “Superexperiencias” a medida
Sí, somos muy pesados, lo sabemos, pero, nos encanta la fórmula del análisis de datos unido a la inteligencia artificial, ya que nos ha permitido adaptar nuestras interacciones a las necesidades específicas de cada uno de los clientes que atendemos. Marktel lleva bastante tiempo implementando estrategias de hiperpersonalización provocando que, las acciones de relación con nuestros clientes se hayan convertido en “lealtad a largo plazo”.
Omnicanalidad: Unificando experiencias del cliente
Otro de los aspectos claves que hemos aplicado a la atención de nuestros clientes, son las interacciones fluidas en todos los canales, ya sean, redes sociales, chat en vivo, llamadas o, aplicaciones móviles. Nuestra estrategia omnicanal parte de un buen “diseño del ciclo de vida de los clientes” que, bien ejecutada, nos ha permitido conjugar los canales de atención sin perder la continuidad de una buena experiencia.
Análisis de Sentimientos y la Voz del Cliente (VoC): Comprendiendo más allá de las palabras
¡Otro juguete más! Las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural nos han ayudado, no solo a poder procesar cantidades elevadas de grabaciones en la mitad de tiempo de lo que lo hacíamos antes, si no que, nos han abierto la posibilidad de poder analizar la “emoción” que existe detrás de cada interacción que tenemos con nuestros clientes, permitiéndonos ajustar el tono de la conversación, las respuestas entregadas, la estrategia utilizada, y, todo ello, en tiempo real.
Realidad Aumentada (RA) y Realidad Virtual (RV): Revolucionando la experiencia del usuario
Pensamos que estas tecnologías están aún por explotar y, nos ayudarán futuramente a transformar la forma con la que hemos convivido los últimos 30 años en los servicios de ayuda al cliente y la venta de productos, al permitir que, los clientes puedan llegar a visualizar los artículos que se les ofrecen, incluso antes de que estos puedan llegar a comprarlos, reduciendo la incertidumbre que se genera en una venta y, mejorando la confianza que se produce a la hora de la compra.
Ciberseguridad: Protegiendo la información del cliente
El “talón de Aquiles” que toda empresa tiene y, aunque con la digitalización masiva y las nuevas tecnologías de uso dinámico, la protección de los datos se consigue securizar más que antes, la utilización mezclada de “todas” esas plataformas de inteligencia artificial vuelven más crítico que nunca los datos de carácter personal. Marktel implementó procesos y tecnologías de seguridad muy avanzadas que nos han ayudado a garantizar la privacidad y seguridad de la información de nuestros clientes, ya que, desde hace años, entendimos que los datos son el nuevo “oro digital” del universo.
Capacitación y Bienestar del Talento
No por ser el último es el menos importante, ya que el talento humano sigue siendo el corazón de nuestra empresa y, de nuestro sector. Tenemos que invertir en capacitación continua, bienestar y desarrollo profesional ya que, es clave para mantener la motivación y la eficiencia de nuestros equipos.
Y… ¿Qué sacamos en claro?, pues que, las tendencias anteriormente mencionadas, no solo optimizan nuestros procesos, sino que también potencian las conexiones con nuestros clientes y, refuerzan nuestro compromiso con un modelo diferencial de atención.
