Hoy nos gustaría compartir con vosotros un tema del que venimos hablando desde hace mucho tiempo y, del que se han escrito ríos de tinta, conocido ampliamente por todos…“La Transformación Digital”.
A nuestro entender, la transformación digital no es solo tener más tecnología dentro de una empresa, si no, es más una cuestión de cómo usarla inteligentemente para ser más eficientes, ágiles y productivos y, aquí, nos apoyamos en nuestros más fieles aliados, que nos permiten destacar operativamente utilizando tecnologías como RPA´s (Automatización Robótica de Procesos) e, inteligencia artificial, marcando una diferencia real y tangible.
¿Qué hace RPA por nuestra operación?
Automatiza tareas repetitivas y de bajo valor, como copiar datos entre sistemas, actualizar bases de datos, programar citas o, responder correos.
Y, ¿qué resultados obtenemos? Empleados más enfocados en tareas que suman valor, mejora en la experiencia al cliente, mayores volúmenes de ventas y, mejora en la fidelización de nuestros clientes.
Ejemplo real en contact centers:
Por ejemplo, un bot RPA puede actualizar un CRM automáticamente después de cada una de las llamadas que nuestros colaboradores atienden. Esta acción nos ayuda a reducir tiempos improductivos de gestión, colabora en la eliminación de errores humanos y, acelera los reportes de nuestra gestión operativa.
Y, ¿cuándo mezclamos IA y RPA?: el equipo perfecto
Mientras nuestros RPA´s ejecutan tareas repetitivas, la implementación que hemos realizado con IA, nos analiza datos en tiempo real, prediciendo comportamientos de los usuarios que atendemos, y nos ayuda a personalizar la atención prestada.
Si un cliente realiza una llamada a un servicio de atención y no estuviera conforme con parte de este proceso, nuestra IA de manera proactiva puede detectarlo, haciendo que el sistema ajuste la ruta de atención de este cliente con el agente disponible más apropiado para la persona que está llamando, entregándole “armas” con las que conducir la llamada a una resolución efectiva para este cliente final, todo ello con el objetivo de tener interacciones más satisfactorias y operaciones más eficientes.
Beneficios que hemos obtenido de manera tangible
- Eficiencia operativa, más volumen de acciones con el mismo número de horas productivas.
- Menor número de errores, menor reprocesamiento
- Reducción del coste por transacción
- Incremento en la calidad medida del servicio
- Aceleración de toma de decisiones con datos procesados en tiempo real
Y…,¿a qué conclusión hemos llegado?
Cuando hablamos de «La Transformación Digital con RPA e IA», no estamos hablando del futuro, sino que hablamos del presente. No contemplamos reemplazar personas, sino de potenciar sus capacidades utilizando de forma adecuada diferentes tecnologías.
En un entorno de alta presión como es el del Contact Center donde la agilidad y la experiencia de nuestros colaboradores lo es todo para dar un buen servicio a los clientes finales, la combinación de las capacidades humanas con las tecnológicas se vuelve clave para evolucionar los servicios prestados, hacerlos crecer y, destacar.
¿Tu operación ya está transformándose?
