Un estudio de la empresa estadounidense Verint recientemente publicado muestra la creciente demanda del consumidor de poder llevar a cabo una interacción con las empresas siempre disponible. En la era de la conectividad, los seres humanos y la tecnología deben aprender a trabajar juntos de la forma más óptima para satisfacer así expectativas crecientes.
Nuestras vidas, en todos los ámbitos, dependen cada vez más de la tecnología y, con ello, nuestras expectativas y demandas van aumentando. Por supuesto, esto influye en nuestra manera de trabajar, comprar, consumir. Y en las relaciones que construyamos con las marcas.
Estas son las tendencias que reclama el cliente de hoy:
Un servicio siempre disponible
Los consumidores, cada vez más, queremos que una empresa tenga plena disponibilidad con nosotros, demandamos atención y resultados casi inmediatos y un servicio 24/7, algo que la tecnología puede ayudar a darnos. La conectividad real entre estos dispositivos y las personas será la solución para poder ofrecer un pleno servicio en cualquier momento.
De hecho, el informe de Verint, basado en la opinión de más de 34.000 personas, asegura que hoy en día la comodidad y la facilidad de interacción resulta para casi la mitad de los consumidores incluso más importante que el precio, como muestra este gráfico.
Las expectativas a nivel global de poder interactuar en cualquier momento con una organización, a través de cualquier canal, ya llegan al 60%, según nos muestra este otro gráfico:
Soluciones instantáneas
El cliente busca cada vez más soluciones instantáneas. Las redes sociales, los robots conversacionales, la Inteligencia Artificial (IA) o los centros de atención al cliente ya son capaces de hacerlo. La interacción con el consumidor siempre estará disponible, por lo que el cliente podrá acceder a los servicios de la empresa en todo momento. Esta demanda del cliente la vemos día a día en Marktel,por ello trabajamos estamos inmersos en un periodo continuo de digitalización.La industria ha cambiado notablemente desde que empezamos hace dos décadas pero lo hará mucho más y a mayor velocidad,
Los datos del mismo informe muestran que, tan solo durante el año pasado, la demanda de interacción con las organizaciones, principalmente a través de una aplicación móvil, ha aumentado en un 57%, mientras que el chat por vídeo se incrementó en un 50%.
Tecnología para automatizar procesos tediosos
Las jornadas tradicionales, según los encuestados, también van a desaparecer y el tipo de trabajo se modifica, con la tecnología. Los empleados (especialmente los grupos más jóvenes) buscan la la oportunidad de disponer de tecnología que, o bien les ayude a hacer su trabajo de forma más efectiva, o bien pudieran dedicarse a desempeñar tareas más gratificantes en lugar del trabajo automático o tedioso. De hecho, el 71 % de los encuestados se muestra a favor de usar la tecnología para sustituir las tareas manuales y laboriosas, como indica este gráfico.
Las herramientas digitales y de automatización se han convertido en un factor diferenciador, no solo para los clientes, sino también para los empleados, algo que implanta Marktel en su estrategia corporativa desde hace años. Casi dos terceras partes (64 %) de los encuestados dicen que la tecnología de automatización ayuda a reducir su carga de trabajo y su estrés.
El contacto humano seguirá siendo importante
A pesar de la irrupción de las tecnologías y de que la tendencia a que las personas confíen y se apoyen cada vez más en ellas, el consumidor no desea que sean su único canal de comunicación con una marca. Los consumidores siguen valorando la posibilidad de interactuar con un ser humano. De hecho, según este gráfico, hablar con alguien por teléfono o en persona siguen siendo algunos de los canales favoritos de interacción, aunque el autoservicio online ya se posiciona como el número 1.
