Herramientas que mejoran la eficiencia y la experiencia

Ha llegado el momento de abrir este “melón” nuevamente, ya que, aunque la experiencia de usuario (CX) lleva años convertida en la piedra angular y, fundamental para conseguir el éxito en cualquier empresa que se precie, en los últimos 24 meses, los avances obtenidos por la utilización de la Inteligencia Artificial nos han permitido dar “pasos de gigante” en lo referente a nuestros modelos operativos, ayudándonos a eficientar nuestros costes y, a integrar de manera más natural la gestión de los usuarios con las diferentes plataformas tecnológicas multicanal que existen. 

Marktel, desde hace más de 10 años, viene trabajando en la depuración de procesos de atención y ventas multicanal, donde, nos hemos visto “forzados” a especializarnos en soluciones “tecnológicas creativas”, permitiéndonos abordar proyectos de diferentes sectores (Banca, Seguros, telecomunicaciones, Recobros, etc.) con un grado de éxito importante. 

Hemos sido testigos privilegiados, de cómo la tecnología nos ha permitido transformar la forma en la que nos conectamos con nuestros clientes, dando como resultado, una mejora importante en las interacciones que hacemos diariamente. 

En este artículo, queremos mostraros algunas de las tendencias tecnológicas que están ayudándonos a mejorar nuestra eficiencia y, la forma en la que, herramientas como WhatsApp (entre otras) están marcando la diferencia.

Tendencias tecnológicas en el sector de Contact Centers:

Las plataformas de mensajería corta, mezcladas con la utilización de la inteligencia artificial, nos han impulsado a conseguir una serie de avances, que permiten a nuestros Contact center responder de una forma rápida, ágil e, hiperpersonalizada, adaptándonos de una manera más “fina” a las necesidades de los clientes.

Sobre estas tendencias comentadas, existen gran multitud de posibilidades, pero, si nos centramos en las que pueden aportar mayor grado de eficiencia/operatibilidad, a nuestro entender podemos encontrar que, las siguientes que mencionamos, se destacan significativamente por encima de la media en lo referente a su grado de utilización/éxito:

• • Automatización y Chatbots: La implementación de asistentes virtuales y chatbots nos permite resolver dudas frecuentes de manera inmediata, provocando una liberación de tiempo en nuestros recursos más preciados (Humanos) para así, poder destinar el tiempo obtenido en la atención de consultas que requieren mayor complejidad.
  • Omnicanalidad: la integración de los diferentes canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) nos ha permitido disponer de una experiencia fluida y coherente para el usuario final, sin que, por ello, ahora importe el medio de contacto preferido de nuestros clientes.
  • Análisis de datos e inteligencia artificial: Este punto es clave, ya que el uso de algoritmos complejos destinado a interpretar grandes volúmenes de información nos ha facilitado anticipar necesidades, optimizar procesos y personalizar la atención al cliente ofrecida en nuestros centros de contacto.

Herramientas que mejoran la eficiencia y la experiencia: WhatsApp, el canal escrito que destaca y potencia la atención al cliente

Llevamos tiempo observando que, dentro de estas tendencias tecnológicas, se establece cada vez con más fuerza el uso del canal escrito a través de la plataforma “WhatsApp”, cobrando una especial relevancia por el grado de penetración que esta tecnología dispone a nivel internacional.

Todos los expertos coinciden en decir que, WhatsApp se ha consolidado como una herramienta poderosa por diversas razones, entre las que se encuentran:

• • Accesibilidad y familiaridad: Gran parte de la población europea que utiliza sistemas de mensajería corta, conocen y utilizan WhatsApp en su día a día, lo que facilita y reduce la curva de aprendizaje, así como, mejora la adopción del canal en prácticamente todos los rangos de edad.
  • Interacción en tiempo real: WhatsApp al haber facilitado su integración con otras plataformas tecnológicas, ha permitido a los usuarios comunicarse de manera rápida y directa con las “Marcas”, pudiendo enviar y recibir respuestas en tiempo real, tanto automatizadas como humanas, lo que ha provocado un aumento significativo en la experiencia en la atención al cliente en los Contact Center multicanal.
  • Multifuncionalidad: Además de configurar el sistema para realizar acciones de consultas básicas, WhatsApp lo podemos utilizar para realizar procesos de complejidad elevada, generando notificaciones al activar palancas combinadas, establecer reglas variables, recordatorios y actualizaciones importantes sobre procesos específicos o, enviar mensajes a servicios técnicos de una red de campo para informarles en tiempo real de una nueva orden de servicio o cambios en una agenda georreferenciada…… ¡¡¡todo un abanico de oportunidades!!!

Deflexión de llamadas: Reduciendo tiempos de espera con WhatsApp

Una de las funcionalidades que más nos gusta utilizar de esta plataforma, es la de la “deflexión de llamadas”, es decir, la integración de WhatsApp con la IVR como uso de canal alternativo para evitar que los clientes permanezcan largos periodos de tiempo en la cola de espera durante situaciones de alta demanda de llamadas

Al integrar tecnologías como WhatsApp con nuestras plataformas de CTI, hemos conseguido bondades muy interesantes, pudiendo hacer posible:

• • Desviar consultas sencillas: Los clientes ahora pueden, tras ingresar a la IVR, iniciar una solicitud a través de mensajes de texto pasando del canal de voz, a un canal escrito, obteniendo así, avisos automatizados de “cuando será el mejor momento” para ser atendido por nuestro centro de contactos y, siendo derivados a un agente especializado cuando se dé la situación óptima para su atención.
  • Optimizar recursos: El punto anterior nos habilita la eficiencia necesaria para poder absorber mayor volumen de eventos y, paralelamente, al alinear la demanda de llamadas con nuestro dimensionado, podemos conseguir una cobertura “ideal” entre el número de peticiones recibidas y, el volumen de horas del equipo de atención al cliente, consiguiendo que, nuestros agentes puedan concentrarse en resolver los casos más complejos, sin tener que sacrificar la calidad en la atención al cliente.
  • Mejorar la satisfacción del cliente: Al ser acciones enlazadas, los dos puntos anteriores nos han permitido aumentar el número de resoluciones efectivas diarias que tramitamos en nuestros centros de contacto, provocando atenciones más rápidas y eficientes. Los usuarios han experimentado una mayor satisfacción en la atención recibida y, así, lo han ratificado en las valoraciones de NPS que han realizado a favor de la marca.

Otros ejemplos de uso:

• • Mensajería a técnicos de campo: Implementamos una acción específica a una empresa que, precisaba notificar a sus técnicos de campo cambios en las rutas de las instalaciones. Cuando implementamos WhatsApp en nuestro proceso de notificaciones, pudimos enviar mensajes masivos, personalizados y georreferenciados, asegurando que cada técnico recibía la información en tiempo real en base a los criterios de negocio aplicados.
  • Comunicación con red de instaladores: Otro proyecto implementado, se basa en informar a instaladores que se desplazan por el territorio nacional, sobre potenciales cambios en las instrucciones de trabajo, así como, con actualizaciones de órdenes y confirmación de disponibilidad mediante mensajes automatizados escritos, lo que nos ha permitido agilizar la coordinación entre la dirección de gestión y la ejecución de los servicios.

Y, ¿qué conclusiones sacamos?

Pues, nosotros lo tenemos claro… La adopción de este tipo de iniciativas basadas en plataformas y herramientas que mejoran la eficiencia y la experiencia, están ampliando nuestra capacidad de operar en nuestros centros de contacto multicanal, mejorando y transformando la experiencia del cliente con dos bondades paralelas, la optimización de recursos y la eficiencia operativa. 

Tecnologías como las mencionadas, automatización, inteligencia artificial y, especialmente, el canal escrito vía WhatsApp, nos han permitido diseñar e implementar soluciones rápidas y personalizadas. 

Funcionalidades como la deflexión de llamadas, nos han permitido mejorar la comunicación interna y externa con los usuarios, consiguiendo que, nuestros clientes no solo mejoren sus procesos, sino que también les haya dado la posibilidad de seguir fortaleciendo la relación con sus clientes finales.

En Marktel hemos trabajado, trabajamos y, seguiremos trabajando, buscando las soluciones más “creativas posibles” aprovechando la innovación y la búsqueda constante de alternativas que nos permitan dar a nuestros clientes una experiencia de usuario inigualable, eficiente y constante.

Pensamos que, la transformación digital no tiene vuelta atrás y, cada proyecto implementado nos va acercando poco a poco al objetivo que tanto buscamos, “la excelencia operativa”.