El futuro de la atención al cliente es el presente, siempre que complemente las diferentes técnicas de la inteligencia artificial como herramienta para el agente humano. Aspectos como la automatización de procesos, la supervisión del bot o el agente complementado con la Inteligencia Artificial, son las claves para conseguir una relación entre cliente y marca más acertada.
El agente humano, ahora más que nunca, necesita el apoyo de la Inteligencia artificial para ofrecer una experiencia de cliente óptima. La efectividad y productividad de los agentes se ve complementada y potenciada por la recepción de datos y la reacción de la inteligencia artificial en tiempo real. Una de las cualidades de un bot es escuchar y analizar una conversación para ofrecer el apoyo que necesita el humano y ofrecer una respuesta correcta e inmediata, consiguiendo que el cliente viva una experiencia optimizada en tiempos y procesos.
El funcionamiento de las diferentes herramientas de Inteligencia Artificial, basados en las redes neuronales, afianzan el crecimiento de lo funcional en cuanto el trato al cliente se refiere. Las redes neuronales artíficiales, o sistemas conexionistas, se basan en el comportamiento biológico de las conexiones neuronales. Las neuronas, asentadas en su propia red, se comunican entre ellas al estar conectadas, trasmitiéndose señales y conduciendo la información a través de esta red neuronal para una posterior reacción basada en diferentes datos y valores.
La “Rehumanización” de la experiencia del cliente
Una vez realizado el símil con el funcionamiento neuronal animal, lo trasladamos a la recepción de datos, análisis y posterior reacción de la tecnología. Las conversaciones neuronales aun no están del todo preparadas para interactuar de forma directa con el cliente, dados los riesgos de respuestas aún no certificadas, pero sí para ser el complemento perfecto de un agente. Esta red de recepción de datos y los valores diferenciales, son los que consiguen aportar al agente humano respuestas más acertadas en el entorno de la conversación entre cliente y agente.
La Inteligencia Artificial conversacional supera con creces las capacidades de las empresas. El Bot entiende la necesidad e intenciones del cliente, proporcionando al agente la información que necesita para ejecutar un proceso de forma rápida y optimizada, lo que se conoce como la aplicación pragmática de la Inteligencia Artificial.
Aunque el Bot sea clave para la optimización de tiempos y procesos, en algunos casos es necesario tener apoyo en un supervisor humano para que, en caso de error, el Bot pueda encauzar de nuevo sus tareas.
La “Rehumanización” de la experiencia del cliente está cada vez más cerca, el uso correcto de la innovación tecnológica debe suponer la herramienta perfecta para que el cliente sienta afinidad real por una marca. Las empresas que están fuera de la innovación, Big data e inteligencia artificial se automarginarán en un panorama tan futurista como real.
