Tras la pandemia muchos modelos de negocio se han visto sumados a la digitalización. Ahora más que nunca, la experiencia de cliente necesita generar confianza, comodidad y una atención personalizada, necesitan omnicanalidad.
Esta evolución digital hace que conozcamos a fondo las preferencias y necesidades de los clientes, una gran oportunidad para ofrecer las opciones que más se ajusten a sus necesidades reales. De lo negativo siempre se puede extraer algo positivo, la pandemia ha generado nuevos hábitos y nuevos comportamientos en los consumidores, de los que muchos han llegado para quedarse, otros para ser perfeccionados y continuar mejorando la experiencia como cliente. Ahora, las marcas deben prestar un mejor servicio, y la digitalización junto a una estrategia sólida omnicanal son las claves.
No sirve de nada tener tantos canales si no sabes utilizarlos
Según algunos estudios del sector, en la actualidad, el 41% de los consumidores de todo el mundo utilizan dos o más canales durante el mismo proceso de compra. Esto obliga a los negocios digitales a adaptarse a los nuevos comportamientos del consumidor. Para garantizar la mejora en el proceso de Customer Journey es fundamental obtener una estrategia omnicanal efectiva, una optimización de los diferentes procesos de operación que deben vincularse totalmente a los canales de comunicación.
Las circunstancias actuales han puesto en valor la importancia de los departamentos de atención al cliente, prestandoles la responsabilidad de responder de forma rápida y eficaz a las demandas de los consumidores.
Las soluciones tecnológicas construyen una infraestructura sólida en la comunicación con los clientes, ahora mediante muchos más canales digitales. La transformación digital y la evolución de la Inteligencia Artificial y el Big Data, son claves para conseguir una experiencia perfecta.
Es imprescindible analizar por completo la infraestructura multicanal de cada empresa, adaptando con precisión los sistemas de monitorización para adecuarse a las necesidades reales de cada cliente. No solo se trata de abarcar todos los canales, si no tener la capacidad de reacción ante los picos de demanda. Se debe optimizar la experiencia de cliente de forma personalizada a cada necesidad, siempre garantizando la continuidad de los negocios ante cualquier situación.
El proceso de negocio más inteligente es el que facilita la vida de las personas para formar parte de las marcas
La globalización de la transformación digital es clave para una compañía Full BPO como Marktel, donde identificar las nuevas oportunidades entre agentes y consumidores se convierte en resultados. La capacidad de ejecución de cualquier parte de un proceso debe estar ligada al amplio abanico de comunicación con los clientes.
Aportar valor diferencial y fidelizar a un cliente es tarea de cada agente, pero está claro que debe estar complementada con los objetivos de las marca y ser gestionadas a través de la omnicanalidad.
Las marcas necesitan estar presentes en múltiples canales y ser capaces de generar experiencias atractivas y personalizadas para cada consumidor, siempre tratando no solo de vender un producto, sino de conseguir un cliente para siempre.
El Big Data, la analítica de preferencias y comportamientos en los distintos canales, junto a la Inteligencia Artificial, se han convertido en elementos imprescindibles para obtener una estrategia omnicanal que garantice la satisfacción del cliente. Además, llegar a la parte emocional de cada usuario y ser capaces de generar la confianza que cada marca merece hará que un cliente se quede para siempre.
