De igual manera que una buena experiencia, tras acceder a un servicio de atención al cliente, puede llevar, a un usuario, a volver a gastar dinero en la empresa prestataria del servicio consultado –comprando, contratando servicios…- una mala experiencia tendrá el efecto contrario. Además, una buena puntuación de cliente tendrá otras tres consecuencias positivas.
- Permitirá a una marca destacar sobre la competencia.
- Se generará una excelente publicidad para la marca.
- Los clientes recomendarán a la marca en su entorno, tanto digital como físico (un 88% de los consumidores confía más en las recomendaciones, en los comentarios boca a boca, de otros clientes que en cualquier recurso publicitario).
Valorado y respetado
Así es como se siente un consumidor tras una buena experiencia con el servicio de atención al cliente de una empresa. Por este motivo, implementar una buena estrategia de trabajo y atención en este departamento se verá recompensado con un fortalecimiento de la reputación de marca. Por este motivo resulta tan importante que la marca trate lo mejor posible a sus clientes, respondiendo a sus preguntas y atendiendo a sus expectativas.
Tres elementos fundamentales que no deben faltar en el libro de estilo de un buen servicio de atención al cliente son:
- La marca siempre tiene que tener preparados sus recursos y herramientas para atender al cliente al que le surge un problema.
- Todo empieza y acaba en el cliente, es el actor más importante.
- El cliente espera que se le resuelva su problema con rapidez, preferiblemente en la primera comunicación.
Un buen servicio de atención al cliente rebaja el estrés en las plantillas
Si una empresa quiere resolver los problemas de sus clientes y aumentar los niveles de capacitación de sus empleados deberá trabajar elementos como la creatividad, la investigación y la innovación. Si los miembros del servicio de atención al cliente disponen de datos y estudios para identificar patrones de comportamiento de sus clientes, serán capaces de resolver con más eficacia los problemas que a estos se les presenten. La información obtenida en el servicio de atención al cliente servirá para potenciar a la organización, por lo que deberá ser reunida, estudiada y compartida.
Además, al no tener que dedicar tanto tiempo al teléfono de atención, los trabajadores que lo atienden obtendrán dos beneficios: rebajarán sus niveles de estrés y podrán trabajar en el desarrollo de otras áreas de la empresa.
El departamento de atención al cliente debe ser un elemento central de la organización
Es básico que la plantilla que atiende el departamento de atención al cliente de una empresa esté altamente comprometida con su trabajo. Resulta fundamental incentivar a los equipos para que estos puedan trabajar de un modo autónomo y creativo. Esto se puede conseguir, por ejemplo, haciendo evaluaciones que den más peso a la calidad del trabajo y menos al número de operaciones atendidas cada día.
El servicio de atención al cliente más allá del teléfono
Las herramientas que hoy en día brinda la tecnología son amplias y, bien utilizadas, pueden completar un servicio de atención al cliente más allá del teléfono. Por ejemplo, servicios de mensajería como el WhatsApp pueden resultar muy útiles a la hora de resolver problemas y dudas de clientes con eficacia.
A veces ni siquiera es necesario el servicio de atención al cliente
Puede que alguien haya tenido una buena experiencia, por ejemplo, comprando un billete de avión. Es probable que ese cliente exprese su satisfacción por el servicio prestado compartiendo su valoración en redes sociales. Es una prueba de como la buena atención al cliente, a menudo, desborda los márgenes del servicio de atención telefónica.
El detalle puede ser la clave
Un buen servicio de atención al cliente debe primar el buen trato y las atenciones. La entrega de un detalle, por parte de la marca al cliente, provocará que éste se sienta especial. El reconocimiento de la lealtad de marca incrementará los niveles de fidelización.
La importancia del tiempo de respuesta
Detrás de cada cliente hay necesidades, problemas, urgencias. Una respuesta rápida puede ser decisiva, por ejemplo y suponiendo el caso de una empresa de transporte de viajeros, para que alguien no llegue tarde a un evento familiar.
Organizar un servicio de respuesta multicanal
Es vital ofrecer diversas opciones para atender las dudas y necesidades de los clientes. Muchas veces estas se resuelven con una consulta. Al crear diferentes recursos de consulta la empresa se asegura de que sólo lleguen a los profesionales de atención al cliente las preguntas y problemas que en verdad requieren una atención personalizada.
Utilizar un lenguaje positivo
La comunicación escrita en Internet puede dar lugar a interpretaciones muy diferentes dependiendo de quien lea. Para evitar problemas de malas interpretaciones que suenen ofensivas, negativas o poco productivas, hay que utilizar siempre un lenguaje positivo enfocado en hacer sentir bien al cliente. Enfocarse en el aspecto positivo de un problema puede marcar la diferencia. Un ejemplo: no es lo mismo decir “el envío del producto no será posible debido a que no hay stock hasta el mes que viene” que “el producto para el que solicitó envío estará disponible a partir del mes que viene. Si así lo desea, registraremos su orden ahora y se lo enviaremos tan pronto llegue a nuestro inventario”.
La importancia de escuchar
Escuchar, siempre, qué tiene para decir un cliente de una empresa. Esta retroalimentación es información de primera calidad para reconsiderar estrategias y ajustar la forma en que, una marca, aborda a su audiencia en Internet. Sería bueno crear campañas de correos electrónicos, encuestas, entrevistas e interacciones en medios sociales para invitar a su audiencia a responder unas preguntas, compartir su opinión y determinar si el servicio de atención al cliente que se presta es satisfactorio o necesita alguna modificación.
