Para los departamentos de atención al cliente de empresas e instituciones, la pandemia COVID-19 fue todo un reto… sobre todo porque puso al límite el nivel de inteligencia emocional de los equipos. Durante largos meses, las personas hemos perdido nuestra capacidad de acción, a la vez que el miedo se ha instalado en muchos de nosotros. A todos, de una manera o de otra, nos ha afectado la pandemia. Y ha sido en este contexto en el que los servicios de atención al cliente han tenido que evolucionar y adaptarse –aún lo siguen haciendo-.
El giro, en muchas empresas y en prácticamente todos los sectores, ha sido de 360º. Cuando alguien se pone en contacto con un servicio de atención al cliente, ya no sólo espera que se le satisfaga una necesidad o se le atienda una queja. Eso ya no es suficiente. Clientes y usuarios quieren hablar con seres humanos con los que puedan interrelacionarse de una manera orgánica, natural. Ya no sé pide, tan sólo, una atención rápida y eficaz. Se pide, además, empatía.
Una nueva forma de tratamiento digital
Empresas e instituciones han tenido que reaccionar con rapidez, y solvencia, en su tarea de reorganizar sus servicios de atención al cliente, de gestionar las relaciones digitales con los usuarios. Al final, se han acabado desarrollando unas formas híbridas de servicio, entre lo digital y lo humano, que ya no van a marcharse. Y esa atención mixta tiene que ser prestada en un marco de servicio 24x7x365. Además, el trabajo de los agentes tiene que estar en permanente conexión y comunicación –sobre todo, en el caso de las empresas- con los departamentos de marketing, ventas, logística… El 100% de la organización ha de estar involucrada en el servicio de atención al cliente.
Ya no es sólo inmediatez
Que también, sí. Y eficacia. Pero ya no es suficiente. Cómo se decía, ahora el usuario de un servicio de atención al cliente también busca empatía. Hace apenas dos años, todo se proyectaba a ofrecer servicios de atención al cliente digitales y multicanal. No hacía falta más, nadie pedía más. Pero todo eso fue antes de que el COVID-19 llegara a nuestras vidas. Como todos sabemos, han pasado muchas cosas desde entonces.
Varios estudios publicados en los últimos meses demuestran que la crisis sanitaria provocada por la pandemia lo ha transformado todo. Uno de estos trabajos, publicado en abril de 2020 por la consultora PwC, ya apuntaba dos datos que el tiempo y las circunstancias acabarían por consolidar: un 55% de los consumidores del planeta pensaban que las marcas necesitan recuperar su parte humana; un 75% de ellos reconocía preferir servicios de atención al cliente gestionados por personas, antes que por máquinas.
Ser vistos y ser entendidos
En las conclusiones del mencionado estudio de PwC se señalaba, con total claridad, que las circunstancias de la pandemia habían transformado al usuario medio en alguien extremadamente sensible a la emotividad del tono con el que se le atendía. Los precios más competitivos, los productos más novedosos o las campañas de marketing más rompedoras. Nada de lo que antes importaba tendría ahora la eficacia buscada, por parte de las marcas, sin el toque humano que sólo puede dar el servicio prestado por un profesional preparado. El usuario ahora demanda, en los servicios de atención al cliente, honestidad, empatía y confianza. Y hay que dárselo porque, sobre esos pilares, ya se han comenzado a levantar las bases de la interrelación que marcas y usuarios van a mantener a partir de ahora.
De la crisis a la oportunidad para las marcas
La suma de miedo, frustración e incertidumbre que se instaló en la sociedad, a consecuencia del COVID-19, supuso el derrumbe de muchas estructuras que se creían sólidas, de muchas certezas que se consideraban inamovibles. Y los servicios de atención al cliente no fueron una excepción. Se transformaron. Servicios poco eficaces y faltos de empatía provocaron reacciones de rechazo hacia las marcas. Sin embargo, a su vez, la comprensión y la cercanía alimentaron, a ojos de usuarios y clientes, percepciones de marca mucha más positivas, con capacidad para generar fidelidad.
Según conclusiones de un estudio de la consultora Accenture, si el usuario puede preguntar, explicar, razonar y negociar en su contacto con el servicio de atención, la marca obtendrá, a cambio, un fortalecimiento del engagement con el cliente. En el mismo trabajo se destaca que un 75% de los usuarios considera sentirse bien tratado, en sus interrelaciones comerciales, un elemento esencial a la hora de crear vínculos sólidos y de confianza con las marcas. Así pues, amabilidad y empatía ofrecen interesantes oportunidades de negocio para las empresas. Algo que resulta muy útil en el diseño de las estrategias de trabajo de los servicios de atención al cliente.
Los ejemplos de bancos y aseguradoras
Es evidente que los grandes sectores económicos están tomando buena nota de estos cambios en la demanda de los servicios de atención al cliente. Por ejemplo, tal y como destacan estos días los medios de comunicación, el sector bancario en España está promoviendo medidas destinadas a mejorar la atención de las personas mayores o con alguna discapacidad. Lo están haciendo a través de la ampliación de horarios y el trato preferente en sucursales o por teléfono, con interlocutores personales.
También las compañías de seguros trabajan en la transformación y actualización de sus servicios de atención al cliente. Según un estudio de Unespa (Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras) se ha convertido en una prioridad, para el sector, revalorizar aún más el componente humano en la relación cliente/empresa. Toca humanizarse para poner en el centro a las personas, demostrar cercanía, empatía y acompañamiento.
Y todo lo que ahora vivimos, en cuanto a redibujar las características de los servicios de atención al cliente, puede ser sólo el principio. Las nuevas crisis –inflación desbocada, precios de combustibles en subida libre, incierto futuro de la guerra en Ucrania- podrían traer cambios mucho más profundos en un futuro mucho más cercano de lo que podemos imaginar.
